并最终使 客户能够 通

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每个接触点 都 属于 一个功能区域的异构体验。，在不适当的时间产生影响，或者更糟糕的是，忽视了他们的需求。 打破孤岛的 必要性 似乎显而易见。实现这一目标的一个好方法包括为整个公司提供共同愿景、寻求部门间协作和协调，以及让来自不同领域的人们理解其他孤岛中经历的现实。 共同愿景 可视化 整个公司的优先事项和 战略 目标 是关键。为此，我们可以使用 领域的知名工具，例如 客户旅程。通过持续和包容性的沟通，促进以客户旅程为导向的心态，将为设定我们的目标提供共同的焦点。

筒仓心态会让我们倾向于对 接触点进行次优化。如果不了 喀麦隆电话号码列表 解 用户的感受，衡量呼叫中心的平均通话时间有什么用呢？ 将不同客户 原型在各自旅程中的体验具体化 ， 向整个公司 传达 见解 ，并衡量体验，而不是接触点。选择提供共同愿景的 指标非常重要 。 最流行的选项，如 （净推荐分数）、 （客户努力分数）或 （客户满意度分数），只要我们专注于理解数字的原因，就可以成为非常强大的工具。满足客户。， 关闭循环 并提高 整个公司的知名度。 、部门协调 这一点是迄今为止最难解决的。



但从组织文化的角度来看，这也是最具变革性的。显然，不存在通用的方法，因为即使它们属于同一部门且规模相似，但每个组织都是不同的。 我们能在这个层面上取得什么成就，将取决于 公司领导层的参与 ，以及我们在多大程度上考虑 非正式组织 来改造正式结构。 组织的非正式结构是 自发产生的个人和社会关系网络。在具有强烈筒仓心态的组织中，很容易看出绕过官僚主义的方法经常 是通过这些关系。从这个意义上说，非正式组织是规范工作方式的社会结构。